Jak odzyskać porzucony koszyk w WooCommerce? Automatyczne przypomnienia, które pomagają domknąć sprzedaż

Klient wchodzi do sklepu, ogląda produkt, dodaje go do koszyka i… znika. Nie oznacza to jeszcze, że produkt był za drogi albo oferta go nie przekonała. Czasem przerwał mu telefon, czasem płatność nie zadziałała, a czasem chciał tylko sprawdzić cenę i wrócić później. Problem w tym, że bez odpowiednio ustawionej automatyzacji sklep zwykle nie przypomni mu o niedokończonym zakupie. W WooCommerce można jednak odzyskiwać porzucone koszyki automatycznie, między innymi za pomocą MailerLite. Warto tylko dobrze zrozumieć, co właściwie chcemy odzyskiwać.

Co to właściwie jest porzucony koszyk?

Porzucony koszyk powstaje wtedy, gdy ktoś dodaje produkt do koszyka, ale nie finalizuje zakupu.

Przy produktach cyfrowych może wyglądać to bardzo prosto. Klientka trafia na stronę kursu, dodaje go do koszyka, przechodzi dalej, ale ostatecznie nie płaci.

Powodów może być mnóstwo. Proces zakupowy okazał się zbyt długi, zabrakło preferowanej metody płatności, coś rozproszyło klientkę albo zwyczajnie postanowiła zastanowić się nad zakupem.

Dlatego nie traktowałabym każdego porzuconego koszyka jako problemu, który należy natychmiast rozwiązać rabatem.

Najpierw warto sprawdzić, dlaczego ludzie nie kończą zakupu.

Zauważyłam, że przy produktach cyfrowych szczególnie często niepotrzebnie komplikujemy checkout. Klient kupuje PDF, a formularz wygląda tak, jakby za chwilę miał zamówić pralkę z wniesieniem na czwarte piętro. Każde dodatkowe pole i każdy niejasny etap może być kolejnym miejscem, w którym ktoś zrezygnuje.

Zanim zaczniesz odzyskiwać koszyki, sprawdź sam proces zakupowy

Automatyczna wiadomość o porzuconym koszyku jest bardzo przydatna, ale nie powinna przykrywać problemów technicznych sklepu.

Najpierw sama zrobiłabym testowe zamówienie.

Sprawdziłabym stronę produktu, koszyk, formularz zamówienia, działanie płatności i wersję mobilną. Zwróciłabym też uwagę na to, czy klient dokładnie wie, co kupuje, ile zapłaci i co wydarzy się po płatności.

Jeżeli formularz się zacina albo bramka płatności nie działa, mail przypominający o koszyku będzie raczej eleganckim przypomnieniem o tym, że sklep nadal nie działa.

Przy sprzedaży produktów cyfrowych cały proces powinien prowadzić klienta możliwie płynnie od decyzji zakupowej do otrzymania produktu. Więcej o tym, co warto poukładać przed uruchomieniem sprzedaży, pisałam w artykule Jak zacząć sprzedaż produktu cyfrowego i nie zwariować?.

Dopiero kiedy sam zakup działa prawidłowo, zaczęłabym budować automatyzację odzyskującą osoby, które nie dokończyły transakcji.

Porzucony koszyk i niedokończone zamówienie to nie do końca to samo

To rozróżnienie jest szczególnie ważne, jeżeli chcesz wykorzystać MailerLite.

MailerLite ma obecnie dwa osobne wyzwalacze dla WooCommerce: Porzucony koszyk oraz Niedokończone zamówienie.

Porzucony koszyk oznacza sytuację, w której odbiorca dodał produkt do koszyka, ale wyszedł ze sklepu jeszcze przed przejściem do finalizacji zamówienia. MailerLite uznaje taki koszyk za porzucony po 30 minutach od opuszczenia strony.

Niedokończone zamówienie pojawia się później. Klient rozpoczął już checkout, czyli wszedł w proces finalizacji, ale zakupu nie zakończył.

Z perspektywy właścicielki sklepu obie sytuacje wyglądają podobnie: ktoś chciał kupić i nie kupił. Technicznie są jednak inne i właśnie dlatego można dla nich przygotować trochę inną komunikację.

Zobacz oficjalne wyjaśnienie wyzwalaczy e-commerce w MailerLite

Jak odzyskać porzucony koszyk w WooCommerce za pomocą MailerLite?

Jeżeli WooCommerce jest połączony z MailerLite, dane dotyczące klientów i zamówień mogą być przekazywane do systemu mailingowego, a zdarzenia w sklepie uruchamiają automatyzacje. Integracja obsługuje między innymi porzucony koszyk, niedokończone zamówienie oraz zakup konkretnego produktu.

W praktyce tworzysz w MailerLite automatyzację uruchamianą po porzuceniu koszyka albo niedokończeniu zamówienia.

Następnie ustawiasz czas oczekiwania i wiadomość, którą klient otrzyma.

MailerLite pozwala w wiadomości wykorzystać specjalny blok zawierający produkty pozostawione w koszyku. Dzięki temu nie trzeba ręcznie przygotowywać osobnego maila dla każdego produktu. System uzupełnia wiadomość na podstawie tego, co konkretny odbiorca pozostawił w sklepie.

To właśnie ten moment, w którym automatyzacja zaczyna robić coś naprawdę pożytecznego. Nie tylko wysyła ogólne „hej, wróć do sklepu”, ale może przypomnieć klientowi, co dokładnie chciał kupić.

Nie każdy klient trafi do automatyzacji porzuconego koszyka

To bardzo ważne i warto o tym wiedzieć przed konfiguracją, bo inaczej łatwo dojść do wniosku, że MailerLite działa wybiórczo.

Przy automatyzacji Porzucony koszyk klient musi być zalogowany na swoje konto w WooCommerce. Osoba kupująca jako gość nie uruchomi tego wyzwalacza, ponieważ przed rozpoczęciem checkoutu MailerLite nie zna jeszcze jej adresu e-mail.

Przy Niedokończonym zamówieniu sytuacja wygląda trochę inaczej. Klient może uruchomić automatyzację, jeżeli rozpoczął checkout i podał swój adres e-mail przed opuszczeniem strony.

Dlatego w wielu sklepach automatyzacja niedokończonego zamówienia może obejmować więcej przypadków niż klasyczny porzucony koszyk.

Jest jeszcze jedno ograniczenie. MailerLite wymaga, aby odbiorca automatyzacji e-commerce był aktywnym subskrybentem i miał zgodę na otrzymywanie komunikacji marketingowej.

To jest bardzo istotne przy projektowaniu całej ścieżki. Nie wystarczy zainstalować integrację i oczekiwać, że wiadomość będzie mogła zostać wysłana do każdego, kto kiedykolwiek coś wrzucił do koszyka.

Czy przypomnienie o koszyku powinno od razu zawierać rabat?

Ja nie zaczynałabym od rabatu.

Klient mógł porzucić zakup z bardzo prostego powodu. Ktoś zadzwonił. Dziecko właśnie przypomniało sobie o pracy domowej. Internet zerwał połączenie. Płatność nie przeszła.

W takiej sytuacji zwykłe przypomnienie może być wystarczające.

Jeżeli od razu wysyłasz kod rabatowy, możesz też niechcący nauczyć część klientów, że opłaca się zostawić produkt w koszyku i chwilę poczekać.

Pierwsza wiadomość może być więc bardzo prosta. Przypomnij o niedokończonym zakupie, pokaż produkt i daj wyraźny przycisk prowadzący z powrotem do sklepu.

W kolejnej wiadomości można odpowiedzieć na typowe wątpliwości związane z produktem. Przy kursie online może to być informacja o czasie dostępu, sposobie korzystania z materiałów czy tym, dla kogo dokładnie jest program.

Dopiero później można zastanowić się nad dodatkową zachętą, jeżeli rzeczywiście pasuje do Twojej strategii sprzedaży.

Jedna wiadomość czy cała automatyzacja?

Nie ma obowiązku tworzenia siedmiu wiadomości, odliczania czasu i prowadzenia klienta przez trzydniowy dramat pod tytułem „Twój koszyk za Tobą tęskni”.

Czasami jedna dobrze napisana wiadomość wystarczy.

W innych sklepach sensowne będzie przypomnienie po kilku godzinach i kolejna wiadomość później, szczególnie przy droższym produkcie wymagającym dłuższej decyzji.

MailerLite pozwala ustawić czas, po którym automatyzacja ma się rozpocząć, a następnie rozbudować ją o kolejne wiadomości i warunki.

Najważniejsze, żeby liczba maili wynikała z procesu sprzedaży, a nie z przekonania, że skoro automatyzacja pozwala dodać dwanaście kroków, to szkoda nie skorzystać.

Przy tańszym produkcie cyfrowym komunikacja może być krótka. Przy bardziej rozbudowanym kursie albo programie klient może potrzebować więcej informacji przed podjęciem decyzji.

Co się dzieje, gdy klient jednak kupi?

To jeden z elementów, który koniecznie trzeba sprawdzić podczas konfiguracji.

Dobrze ustawiona automatyzacja nie powinna dalej przekonywać do zakupu osoby, która pięć minut wcześniej już zapłaciła.

MailerLite w automatyzacjach porzuconego koszyka i niedokończonego zamówienia reaguje na dalszą aktywność klienta. Jeżeli proces zostanie zakończony zakupem, odbiorca nie powinien przechodzić przez kolejne etapy automatyzacji odzyskującej.

Mimo wszystko po konfiguracji zrobiłabym pełny test.

Najpierw porzuciłabym koszyk i sprawdziła, czy wiadomość przychodzi. Potem przeszłabym dokładnie tę samą ścieżkę, ale tym razem zakończyła zakup.

Automatyzacje najlepiej testować jak klient, a nie tylko oglądać w panelu i ufać, że wszystkie strzałki wyglądają logicznie.

A jeśli nie korzystasz z MailerLite?

MailerLite jest jednym z rozwiązań, ale nie jedynym.

WooCommerce ma osobne rozszerzenia przeznaczone do przechwytywania i odzyskiwania porzuconych koszyków. Przykładem jest WooCommerce Abandoned Cart Recovery, które umożliwia obsługę porzuconych koszyków i oczekujących zamówień oraz wysyłanie wiadomości przypominających.

Dokumentacja WooCommerce Abandoned Cart Recovery

Istnieją też inne wtyczki i systemy marketing automation.

Nie wybierałabym narzędzia wyłącznie na podstawie liczby funkcji. Jeżeli już korzystasz z MailerLite do newslettera i automatyzacji, połączenie go z WooCommerce może być po prostu logicznym rozwinięciem obecnego systemu.

Jeżeli potrzebujesz przechwytywać więcej anonimowych użytkowników albo masz bardziej rozbudowany sklep, może okazać się, że osobne rozwiązanie do odzyskiwania koszyków będzie lepsze.

Najpierw proces, później narzędzie. Ta zasada naprawdę oszczędza dużo bałaganu.

Pamiętaj o zgodach i komunikacji marketingowej

Wiadomości odzyskujące koszyk zahaczają również o temat danych osobowych i komunikacji marketingowej.

MailerLite technicznie wymaga, aby osoby uruchamiające automatyzacje e-commerce były aktywnymi subskrybentami i miały zgodę na otrzymywanie wiadomości marketingowych.

Dlatego konfigurując integrację WooCommerce z systemem mailingowym, trzeba również przemyśleć sposób zbierania zgód i to, jakie informacje klient widzi podczas zakupu.

Nie traktowałabym tutaj ustawień technicznych jako zamiennika za prawidłowe dokumenty i zgodność procesu z przepisami. Więcej o tym, jak dokumenty powinny odpowiadać temu, co rzeczywiście dzieje się na stronie, pisałam w artykule Dokumenty prawne na stronie internetowej i w sklepie online.

Porzucony koszyk może Ci też coś powiedzieć o samym sklepie

Automatyzacja odzyskiwania koszyków jest przydatna, ale warto spojrzeć na temat szerzej.

Jeżeli bardzo dużo osób dochodzi do podobnego miejsca i rezygnuje, warto sprawdzić nie tylko, jak je później odzyskać, ale dlaczego w ogóle odchodzą.

Może formularz jest za długi. Może na telefonie coś się rozjeżdża. Może wybrana bramka płatnicza nie działa stabilnie. Może koszt pojawia się dopiero na końcu albo przycisk jest mało widoczny.

Wtedy najlepszą automatyzacją może się okazać naprawienie checkoutu.

Z mojego punktu widzenia odzyskiwanie koszyków powinno być dodatkową warstwą dobrze działającego procesu sprzedażowego, a nie próbą ratowania procesu, który od początku utrudnia klientowi zakup.

Jak odzyskać porzucony koszyk w WooCommerce bez dokładania sobie pracy?

Największa zaleta takiego rozwiązania pojawia się wtedy, gdy cały proces działa automatycznie.

Klient dodaje produkt do koszyka, nie kończy zakupu, a system sam rozpoznaje sytuację i uruchamia odpowiednią wiadomość. Jeżeli klient wraca i kupuje, automatyzacja kończy się zgodnie z ustawioną logiką.

Ty nie musisz zaglądać do WooCommerce kilka razy dziennie i zastanawiać się, kto prawie kupił kurs o 11:37.

Właśnie po to są automatyzacje.

Trzeba je tylko raz dobrze zaplanować, skonfigurować i przetestować.

Podsumowanie

Porzucony koszyk nie zawsze oznacza, że klient nie chciał kupić. Czasami zabrakło mu chwili, coś przerwało zakup albo pojawił się problem w samym checkoutcie.

Dlatego najpierw warto sprawdzić, czy proces zakupowy działa prawidłowo, a następnie ustawić automatyczne przypomnienia.

W WooCommerce można zrobić to między innymi poprzez integrację z MailerLite. Warto przy tym rozróżnić porzucony koszyk od niedokończonego zamówienia, sprawdzić wymagania dotyczące konta użytkownika i zgód oraz przetestować cały proces od strony klienta.

Dobrze ustawiona automatyzacja nie wymusza sprzedaży. Po prostu przypomina o zakupie osobie, która już wykonała sporą część drogi.

A to zdecydowanie sensowniejsze niż liczenie, że sama sobie przypomni o koszyku za trzy dni.